מדריך - והפעם לחברות

על מנת לכתוב את מדריכי המוות הדיגיטלי שכתבתי בחודשיים האחרונים, יצרתי קשר (או ניסיתי ליצור קשר) עם 24 חברות ישראליות: 11 כשכתבתי את מדריך המוות הדיגיטלי הטכני השלישי, 12 כשכתבתי את המדריך השני, ואחת כשכתבתי את המדריך הראשון. 

המטרה שלי הינה להקל על משפחות שכולות שעלולת לרצות - או להצטרך! - ליצור קשר עם חברות בעקבות מוות של בן/ת משפחה או שותף/ה עסקי/ת, והחוויה שלי גרמה לי לכתוב את המדריך הנוכחי. 

אפילו לא צריך שאדם אהוב ימות: מספיק שהוא/היא הופך/ת בלתי-כשיר/ה באופן פתאומי, ולא יכול/ה להיכנס בעצמו/ה לחשבונות הדיגיטליים שלו/ה. במדריך השלישי, למשל, התמקדתי בחברות שעצמאיים/ות ובעלי/ות עסקים קטנים עושים/ות בהן שימוש. 

אחת התופעות בהן נתקלתי היתה קושי אפילו ביצירת קשר ראשוני עם חברות: התמיכה שהחברה מספקת, בהרבה מקרים, מיועדת רק למי שכבר נמצא/ת בתוך המערכת: רק למי שכבר יש לו/ה שם משתמש וסיסמה, ופונה אל התמיכה מתוך חשבון פעיל. 

כתוצאה ממה שחוויתי, מהתשובות שקיבלתי - ומהתשובות שלא הצלחתי לקבל - החלטתי לכתוב את ההצעות הבאות: 

בשלב הראשון, המיידי

1. הכשירו צוות יעודי לתמיכה באנשים הפונים אליכם/ן בעקבות משבר

הכשירו צוות תמיכה יעודי ונתבו את הפניות אליהם/ן. זה קל יותר מלהכשיר את כל נציגי/ות התמיכה שלכם/ן וטוב יותר מלא להכשיר אותם/ן כלל.

2. צרו דרך קלה ליצירת קשר עמכם/ן למי שפונה "מבחוץ"

הוסיפו אפשרות יעודית ליצירת קשר למי שפונה עקב משבר - ושהפניות המגיעות דרך האפשרות הזו ינותבו אל צוות התמיכה היעודי מהסעיף הקודם. 

בואו נעשה סימולציה קצרה, בבקשה: פתחו דפדפן והיכנסו לאתר של החברה שלכם/ן. אם אתם/ן בתוך חשבון: תעשו log out. עכשיו, כשאתם באתר ובמצב של log out, בדקו איך ניתן ליצור עמכם/ן קשר (ולא, אי-אפשר מתוך האפליקציה: אם מישהו/י צריך ליצור אתכם/ן קשר בעקבות משבר, אין לו/ה את האפליקציה שלכם/ן ואין לו/ה חשבון אצלכם/ן). ברוב המקרים תגלו שלא-קל עד בלתי-אפשרי ליצור אתכם/ן קשר "מבחוץ". 

כתבו בצורה פשוטה וברורה. זכרו שזה לא קהל הלקוחות הרגיל שלכם/ן: יכול להיות שמי שמנסה ליצור אתכם/ן קשר כרגע מבולבל/ת. נסער/ת. מתקשה להתמצא. מתקשה להתבטא. לא מכיר/ה את הטרמינולוגיה המקצועית שלכם/ן. צעיר/ה מאד. מבוגר/ת מאד.

כתבו בחמלה כבר כשאתם/ן מנתבים/ות את הפנייה הראשונית, למשל: "אנחנו מצטערים מאד שאלו הנסיבות בגינן את/ה צריך/ה ליצור איתנו קשר. נשתדל לעזור ולהקל עליך ככל יכולתנו".

במקביל, או בשלב השני

1. גבשו מדיניות חשבון לא-פעיל ומוות דיגיטלי, אם עדיין אין לכם/ן כזו

משתמש/ת שלכם/ן פתאום לא יכול/ה להיכנס לחשבון אצלכם/ן יותר: מחלה, תאונה, ניתוח, פגיעת ראש, אובדן זיכרון, דמנציה, אי-כשירות או מוות. 
מדיניות חשבון לא-פעיל: מה קורה לחשבון אצלכם/ן אם לא נכנסים אליו X זמן? 

מדיניות מוות דיגיטלי: מה קורה אם בן/ת משפחה או שותף/ה עסקי של בעל/ת החשבון, שלא יכול/ה יותר להיכנס לחשבון של עצמו/ה, יוצר/ת אתכם/ן קשר ומבקש/ת גישה לחשבון או עותק מתכולת החשבון? 

2. פרסמו את המדיניות שלכם/ן במקום בו יהיה קל למצוא אותה 

זו מדיניות חשובה: היא חשובה גם למי שכבר בעל/ת חשבון אצלכם/ן, גם למי ששוקל/ת לפתוח אצלכם/ן חשבון, וגם לבני/ות המשפחה ו/או השותפים/ות העסקיים/ות של מי שיש לו/ה חשבון אצלכם/ן.  

אני מבינה שזה נושא שעלול להעלות אי-נוחות בכם/ן ו/או בלקוחות שלכם/ן: תתייחסו אליו בכל זאת

זו הזדמנות בשבילכם/ן להוביל בתחום שלכם/ן ("אנחנו דואגים/ות ללקוחות שלנו גם אם חלילה קורה להם/ן משהו"), זו הזדמנות בשבילכם/ן לפרסם את החמלה שפיתחתם/ן מאז ה-7/10 ("אנחנו חברה עם חמלה כלפי אנשים במשבר-חיים") וזו הזדמנות בשבילכם/ן להיות אנושיים ולספק מענה אנושי - תרתי משמע - למי שמאד זקוק/ה לו. 

יש לכם/ן רעיונות נוספים / הצעות נוספות כיצד ניתן להקל על משפחות שכולות כבר ברמת החברה? כתבו לי! אמשיך לעדכן את המדריך. 

עדכון 25/1/24: העליתי נספח ובו הצעות ספציפיות לטקסטים. 

תודה 

לאילן שריף, עו"ס וד"ר, מטפל וחוקר בתחום השכול, מנהל תחום אובדן ושכול במשרד הרווחה והביטחון החברתי, על יעוצו המקצועי בתהליך כתיבת מדריך זה.