כל החומרים בבלוג עומדים לרשותך בחינם. הם מסודרים לפי נושאים בתפריט מימין, כדאי לגלול מלמעלה למטה על מנת לראות את כל האפשרויות

יום חמישי, 18 בינואר 2024

מדריך - והפעם לחברות

על מנת לכתוב את מדריכי המוות הדיגיטלי שכתבתי בחודשיים האחרונים, יצרתי קשר (או ניסיתי ליצור קשר) עם 24 חברות ישראליות11 כשכתבתי את מדריך המוות הדיגיטלי הטכני השלישי, 12 כשכתבתי את המדריך השני, ואחת כשכתבתי את המדריך הראשון

המטרה שלי הינה להקל על משפחות שכולות שעלולת לרצות - או להצטרך! - ליצור קשר עם חברות בעקבות מוות של בן/ת משפחה או שותף/ה עסקי/ת, והחוויה שלי גרמה לי לכתוב את המדריך הנוכחי. 

אפילו לא צריך שאדם אהוב ימות: מספיק שהוא/היא הופך/ת בלתי-כשיר/ה באופן פתאומי, ולא יכול/ה להיכנס בעצמו/ה לחשבונות הדיגיטליים שלו/ה. במדריך השלישי, למשל, התמקדתי בחברות שעצמאיים/ות ובעלי/ות עסקים קטנים עושים/ות בהן שימוש. 

אחת התופעות בהן נתקלתי היתה קושי אפילו ביצירת קשר ראשוני עם חברות: התמיכה שהחברה מספקת, בהרבה מקרים, מיועדת רק למי שכבר נמצא/ת בתוך המערכת: רק למי שכבר יש לו/ה שם משתמש וסיסמה, ופונה אל התמיכה מתוך חשבון פעיל. 

כתוצאה ממה שחוויתי, מהתשובות שקיבלתי - ומהתשובות שלא הצלחתי לקבל - החלטתי לכתוב את ההצעות הבאות: 

בשלב הראשון, המיידי

1. הכשירו צוות יעודי לתמיכה באנשים הפונים אליכם/ן בעקבות משבר

הכשירו צוות תמיכה יעודי ונתבו את הפניות אליהם/ן. זה קל יותר מלהכשיר את כל נציגי/ות התמיכה שלכם/ן וטוב יותר מלא להכשיר אותם/ן כלל.

2. צרו דרך קלה ליצירת קשר עמכם/ן למי שפונה "מבחוץ"

הוסיפו אפשרות יעודית ליצירת קשר למי שפונה עקב משבר - ושהפניות המגיעות דרך האפשרות הזו ינותבו אל צוות התמיכה היעודי מהסעיף הקודם. 

בואו נעשה סימולציה קצרה, בבקשה: פתחו דפדפן והיכנסו לאתר של החברה שלכם/ן. אם אתם/ן בתוך חשבון: תעשו log out. עכשיו, כשאתם באתר ובמצב של log out, בדקו איך ניתן ליצור עמכם/ן קשר (ולא, אי-אפשר מתוך האפליקציה: אם מישהו/י צריך ליצור אתכם/ן קשר בעקבות משבר, אין לו/ה את האפליקציה שלכם/ן ואין לו/ה חשבון אצלכם/ן). ברוב המקרים תגלו שלא-קל עד בלתי-אפשרי ליצור אתכם/ן קשר "מבחוץ". 

כתבו בצורה פשוטה וברורה. זכרו שזה לא קהל הלקוחות הרגיל שלכם/ן: יכול להיות שמי שמנסה ליצור אתכם/ן קשר כרגע מבולבל/ת. נסער/ת. מתקשה להתמצא. מתקשה להתבטא. לא מכיר/ה את הטרמינולוגיה המקצועית שלכם/ן. צעיר/ה מאד. מבוגר/ת מאד.

כתבו בחמלה כבר כשאתם/ן מנתבים/ות את הפנייה הראשונית, למשל: "אנחנו מצטערים מאד שאלו הנסיבות בגינן את/ה צריך/ה ליצור איתנו קשר. נשתדל לעזור ולהקל עליך ככל יכולתנו".




במקביל, או בשלב השני

1. גבשו מדיניות חשבון לא-פעיל ומוות דיגיטלי, אם עדיין אין לכם/ן כזו

משתמש/ת שלכם/ן פתאום לא יכול/ה להיכנס לחשבון אצלכם/ן יותר: מחלה, תאונה, ניתוח, פגיעת ראש, אובדן זיכרון, דמנציה, אי-כשירות או מוות. 
מדיניות חשבון לא-פעיל: מה קורה לחשבון אצלכם/ן אם לא נכנסים אליו X זמן? 
מדיניות מוות דיגיטלי: מה קורה אם בן/ת משפחה או שותף/ה עסקי של בעל/ת החשבון, שלא יכול/ה יותר להיכנס לחשבון של עצמו/ה, יוצר/ת אתכם/ן קשר ומבקש/ת גישה לחשבון או עותק מתכולת החשבון

2. פרסמו את המדיניות שלכם/ן במקום בו יהיה קל למצוא אותה 

זו מדיניות חשובה: היא חשובה גם למי שכבר בעל/ת חשבון אצלכם/ן, גם למי ששוקל/ת לפתוח אצלכם/ן חשבון, וגם לבני/ות המשפחה ו/או השותפים/ות העסקיים/ות של מי שיש לו/ה חשבון אצלכם/ן.  


אני מבינה שזה נושא שעלול להעלות אי-נוחות בכם/ן ו/או בלקוחות שלכם/ן: תתייחסו אליו בכל זאת

זו הזדמנות בשבילכם/ן להוביל בתחום שלכם/ן ("אנחנו דואגים/ות ללקוחות שלנו גם אם חלילה קורה להם/ן משהו"), זו הזדמנות בשבילכם/ן לפרסם את החמלה שפיתחתם/ן מאז ה-7/10 ("אנחנו חברה עם חמלה כלפי אנשים במשבר-חיים") וזו הזדמנות בשבילכם/ן להיות אנושיים ולספק מענה אנושי - תרתי משמע - למי שמאד זקוק/ה לו. 


יש לכם/ן רעיונות נוספים / הצעות נוספות כיצד ניתן להקל על משפחות שכולות כבר ברמת החברה? כתבו לי! אמשיך לעדכן את המדריך. 

עדכון 25/1/24: העליתי נספח ובו הצעות ספציפיות לטקסטים. 

תודה 

לאילן שריף, עו"ס וד"ר, מטפל וחוקר בתחום השכול, מנהל תחום אובדן ושכול במשרד הרווחה והביטחון החברתי, על יעוצו המקצועי בתהליך כתיבת מדריך זה. 

אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה

//